Як обслуговувати клієнтів, коли заклад зачинено або вас немає за прилавком

Клієнт приходить до вашої крамниці через десять хвилин після закриття. Кур'єр приносить посилку, коли ви в підсобці. Хтось стукає у двері офісу в обідню перерву. У малому бізнесі багато моментів, коли за прилавком нікого немає, і кожен може обернутися втраченим продажем чи роздратованим клієнтом.

Цей посібник описує практичні способи обслуговувати клієнтів, коли заклад зачинено або вас немає за прилавком, і при цьому не стояти біля дверей цілий день.

Чому це важливо

Маленькі команди не можуть тримати людину за прилавком щохвилини. Власник водночас і закупівельник, і бухгалтер, і кур'єр. Коли клієнт бачить зачинені двері й жодного способу з кимось зв'язатися, багато хто просто йде деінде. Дати людям простий спосіб вас знайти, навіть коли вас немає на місці, — частина хорошого сервісу.

1. Зрозуміла табличка з графіком роботи

Звучить очевидно, але помітна табличка з годинами роботи, вихідними та тим, що робити, якщо зачинено, розв'язує багато питань. Оновлюйте її, особливо на свята, і звіряйте з графіком у ваших онлайн-профілях.

2. Месенджери

Багато бізнесів відповідають на запитання в месенджерах чи електронною поштою. Для запитань і замовлень це добре працює, але зазвичай означає публікувати особистий чи робочий номер, а клієнти біля дверей рідко здогадуються написати: вони хочуть поговорити з кимось зараз.

3. Самовивіз і доставки в неробочий час

Якщо клієнти забирають замовлення самі, домовтеся про часовий проміжок або використовуйте безпечний пункт видачі. Кур'єрам залиште чіткі інструкції: де залишити посилку або хто прийме її в сусідньому закладі.

4. QR-дзвінок на вході

QR-код на дверях дає клієнтові змогу зателефонувати вам зі свого телефона. Він сканує його камерою й починає відеодзвінок або чат; дзвінок надходить на ваш телефон, де б ви не були: у підсобці, на складі, у справах чи вдома після роботи.

• Нічого не треба монтувати: без проводки й без живлення біля дверей. Надрукуйте плакат і приклейте.
• Відповідати може вся команда: поділіться дзвінком із працівниками, щоб відповів той, хто вільний.
• Чат, коли не можете говорити: клієнт залишає повідомлення, а ви відповідаєте, коли зможете.
• Тихі години: ви вирішуєте, коли дзвінок дзвонить, а коли чекає до завтра.

Підходить для крамниць, офісів, майстерень, кабінетів із рецепцією, невеликих готелів і будь-якого місця, де прилавок часом порожній.

Обслуговуйте клієнтів, не роздаючи свій номер

Номер мобільного на дверях працює, але потім вам дзвонять будь-коли, номер потрапляє у списки й важко відокремити роботу від особистого життя. З QR-дзвінком клієнти зв'язуються з вами через дзвінок і ніколи не бачать вашого номера. Ви можете заблокувати будь-кого, хто зловживає, поставити дзвінок на паузу у вихідні та налаштувати тихі години. Якщо працівник звільняється, ви просто прибираєте його з дзвінка — номер міняти не треба.

Поради, як отримати максимум

1. Розмістіть QR на рівні очей, поруч із графіком, з коротким рядком на кшталт «Зачинено? Скануйте й телефонуйте нам».
2. Захистіть його від сонця й дощу ламінуванням або розмістивши зсередини скла.
3. Відповідайте стандартним привітанням і майте готові відповіді на найчастіші запитання: графік, ціни, самовивіз.
4. Використайте другий QR для заднього входу чи входу для постачання, якщо такий є.
5. Перевірте його очима клієнта: ззовні, уночі.

Що сказати, коли клієнт дзвонить від дверей

Перші секунди розмови задають тон. Привітайтеся, назвавши свій заклад, запитайте, чим можете допомогти, і чесно скажіть, що можете зробити звідти, де ви зараз. Якщо ви в підсобці, скажіть, що вийдете за хвилину. Якщо зачинено, запропонуйте конкретний наступний крок: час, коли завтра можна забрати замовлення, повідомлення з ціною чи швидку відповідь на запитання. Кур'єрові скажіть точно, де залишити посилку чи хто може її прийняти. Клієнтів рідко засмучує, що зачинено; засмучує, коли вони не знають, що робити.

Поширені запитання

Чи потрібен клієнтові застосунок?

Ні. Він сканує QR камерою телефона, і дзвінок відкривається в браузері.

Чи можуть відповідати кілька працівників?

Так. Ви ділитеся дзвінком із командою, і дзвінок надходить усім, у кого він є.

Це щось коштує?

Почати можна безкоштовно; безкоштовний тариф показує рекламу. Платні тарифи додають можливості, наприклад більше хвилин дзвінків.

Чи замінює це мою телефонну лінію?

Ні. Це спосіб для людей біля ваших дверей зв'язатися з вами. Ваші звичні канали працюють і далі.

Висновок

Зачинені двері не мусять означати втраченого клієнта. Зрозумілий графік, простий самовивіз і QR на вході, що дзвонить вам на телефон, дають змогу обслуговувати клієнтів, коли вас немає за прилавком, і зберегти свій номер у таємниці. Створіть безкоштовний QR-дзвінок для свого бізнесу і розмістіть його на дверях уже сьогодні.