Ako obslúžiť zákazníkov, keď máte zatvorené alebo nie ste pri pulte

Zákazník príde do obchodu desať minút po záverečnej. Kuriér prinesie balík, kým ste v sklade. Klient klope na dvere kancelárie cez obed. V malej firme je veľa chvíľ, keď pri pulte nikto nie je, a z každej sa môže stať stratený predaj alebo nahnevaný zákazník.

Tento sprievodca ukazuje praktické spôsoby, ako obslúžiť zákazníkov, keď máte zatvorené alebo nie ste pri pulte, bez toho, aby ste museli celý deň stáť pri dverách.

Prečo na tom záleží

Malý tím nemôže mať pri pulte niekoho každú minútu. Majiteľ je zároveň nákupca, účtovník aj šofér. Keď zákazník nájde zatvorené dvere a nemá ako sa nikomu ozvať, často jednoducho odíde inam. Dať mu jednoduchú možnosť zastihnúť vás, aj keď tam nie ste, patrí k dobrým službám.

1. Jasná tabuľa s otváracími hodinami

Znie to samozrejme, ale viditeľná tabuľa s otváracími hodinami, dňami, keď máte zatvorené, a s tým, čo robiť, keď sú dvere zamknuté, vyrieši veľa. Udržiavajte ju aktuálnu, najmä počas sviatkov, a nech zodpovedá údajom vo vašich profiloch na internete.

2. Kanály na správy

Mnohé firmy odpovedajú na otázky cez četovacie aplikácie alebo e-mail. Na otázky a objednávky to funguje dobre, ale zvyčajne to znamená zverejniť osobné alebo firemné číslo, a zákazníka stojaceho pri dverách máloktedy napadne písať; chce hovoriť s niekým hneď.

3. Vyzdvihnutie a doručenie mimo otváracích hodín

Ak si zákazníci vyzdvihujú objednávky, dohodnite si časové okno alebo použite bezpečné výdajné miesto. Kuriérom nechajte jasné pokyny: kam balík nechať alebo kto ho prevezme v susednej prevádzke.

4. QR zvonček pri vchode

QR kód na dverách umožní zákazníkovi zavolať vám z jeho telefónu. Naskenuje ho fotoaparátom a začne videohovor alebo chat; hovor vám príde na mobil, nech ste kdekoľvek: v zázemí, v sklade, na pochôdzke alebo po záverečnej doma.

• Nič sa neinštaluje: pri dverách netreba káble ani elektrinu. Vytlačíte plagát a nalepíte ho.
• Odpovedať môže celý tím: zdieľajte zvonček so zamestnancami, nech to zdvihne ten, kto má voľno.
• Chat, keď nemôžete hovoriť: zákazník nechá správu a vy odpoviete, keď to pôjde.
• Tiché hodiny: rozhodnite, kedy zvonček zvoní a kedy počká do zajtra.

Hodí sa pre obchody, kancelárie, dielne, ambulancie s recepciou, malé penzióny a všade, kde je pult občas prázdny.

Obsluhujte zákazníkov bez toho, aby ste rozdávali svoje číslo

Napísať na dvere svoje mobilné číslo funguje, ale potom vám volajú v hocijakú hodinu, číslo skončí v rôznych zoznamoch a ťažko oddelíte prácu od súkromia. S QR zvončekom sa k vám zákazníci dostanú cez zvonček a vaše číslo nikdy neuvidia. Môžete zablokovať každého, kto to zneužíva, počas voľných dní zvonček pozastaviť a nastaviť tiché hodiny. Keď zamestnanec odíde, odoberiete ho zo zvončeka a žiadne číslo meniť nemusíte.

Tipy, ako z toho vyťažiť maximum

1. Umiestnite QR kód do výšky očí, vedľa otváracích hodín, s krátkym textom ako „Máme zatvorené? Naskenujte a zavolajte nám“.
2. Chráňte ho pred slnkom a dažďom laminovaním alebo za sklom.
3. Odpovedajte jednotným pozdravom a majte pripravené odpovede na najčastejšie otázky: otváracie hodiny, ceny, vyzdvihnutie.
4. Použite druhý QR kód pre zadný vchod alebo vstup pre zásobovanie, ak ho máte.
5. Vyskúšajte to z pohľadu zákazníka, zvonka, večer.

Čo povedať, keď zákazník volá od dverí

Prvých pár sekúnd hovoru udáva tón. Pozdravte názvom svojej firmy, opýtajte sa, ako môžete pomôcť, a buďte úprimní v tom, čo odtiaľ, kde ste, zvládnete. Ak ste vzadu, povedzte, že o minútku prídete. Ak máte zatvorené, ponúknite konkrétny ďalší krok: čas vyzdvihnutia objednávky zajtra, správu s cenou alebo rýchlu odpoveď na otázku. Kuriérovi povedzte presne, kam balík nechať alebo kto ho môže prevziať. Zákazníkom máloktedy prekáža, že máte zatvorené; prekáža im, keď nevedia, čo robiť.

Časté otázky

Potrebuje zákazník aplikáciu?

Nie. Naskenuje QR kód fotoaparátom telefónu a hovor sa otvorí v prehliadači.

Môže odpovedať viac zamestnancov?

Áno. Zvonček zdieľate s tímom a hovor príde všetkým, ktorí ho majú.

Stojí to niečo?

Môžete začať zadarmo; bezplatný program zobrazuje reklamy. Platené programy pridávajú ďalšie možnosti, napríklad viac minút hovorov.

Nahradí to moju telefónnu linku?

Nie. Je to spôsob, ako sa k vám dostanú ľudia stojaci pri vašich dverách. Vaše bežné kanály fungujú ďalej.

Záver

Zatvorené dvere nemusia znamenať strateného zákazníka. Jasné otváracie hodiny, jednoduché vyzdvihovanie a QR kód pri vchode, ktorý volá na váš mobil, vám umožnia obslúžiť zákazníkov, aj keď nie ste pri pulte, a vaše číslo pritom zostane súkromné. Vytvorte bezplatný QR zvonček pre svoju firmu a dajte ho na dvere ešte dnes.