Jak obsługiwać klientów, gdy sklep jest zamknięty albo nie ma cię przy ladzie

Klient przychodzi do sklepu dziesięć minut po zamknięciu. Kurier przynosi paczkę, gdy jesteś na zapleczu. Ktoś puka do drzwi biura w przerwie obiadowej. W małej firmie jest wiele chwil, gdy nikogo nie ma przy ladzie, a każda z nich może skończyć się utraconą sprzedażą albo zirytowanym klientem.

Ten poradnik pokazuje praktyczne sposoby obsługi klientów, gdy firma jest zamknięta albo nie ma cię przy ladzie, bez stania przy drzwiach przez cały dzień.

Dlaczego to ważne

Małe zespoły nie są w stanie obsadzić lady w każdej minucie. Właściciel jest też zaopatrzeniowcem, księgowym i kierowcą. Gdy klient trafia na zamknięte drzwi i nie ma jak się z nikim skontaktować, wielu po prostu idzie gdzie indziej. Danie im prostego sposobu kontaktu, nawet gdy cię nie ma, to część dobrej obsługi.

1. Czytelna tabliczka z godzinami otwarcia

Brzmi oczywiście, ale widoczna tabliczka z godzinami otwarcia, dniami, w które jest zamknięte, i informacją, co zrobić przy zamkniętych drzwiach, rozwiązuje wiele. Aktualizuj ją, zwłaszcza w święta, i pilnuj, by zgadzała się z godzinami w wizytówkach online.

2. Komunikatory

Wiele firm odpowiada na pytania przez komunikatory albo e-mail. To dobrze działa przy pytaniach i zamówieniach, ale zwykle oznacza publikowanie numeru prywatnego lub firmowego, a klient stojący pod drzwiami rzadko myśli o pisaniu; chce porozmawiać z kimś teraz.

3. Odbiory i dostawy poza godzinami

Jeśli klienci odbierają zamówienia, umówcie przedział godzinowy albo korzystajcie z bezpiecznego punktu odbioru. Kurierom zostaw jasne instrukcje: gdzie zostawić paczkę albo kto ją odbierze w sąsiednim lokalu.

4. Dzwonek QR przy wejściu

Kod QR na drzwiach pozwala klientowi zadzwonić do ciebie z jego telefonu. Skanuje go aparatem i rozpoczyna rozmowę wideo albo czat; połączenie trafia na twój telefon, gdziekolwiek jesteś: na zapleczu, w magazynie, w trakcie załatwiania spraw albo w domu po godzinach.

• Nic do montowania: bez kabli i bez prądu przy drzwiach. Drukujesz plakat i przyklejasz.
• Odebrać może cały zespół: udostępnij dzwonek pracownikom, żeby odebrał ten, kto jest wolny.
• Czat, gdy nie możesz rozmawiać: klient zostawia wiadomość, a ty odpisujesz, kiedy możesz.
• Godziny ciszy: decydujesz, kiedy dzwonek dzwoni, a kiedy czeka do jutra.

Przydaje się w sklepach, biurach, warsztatach, przychodniach z recepcją, małych hotelach i wszędzie tam, gdzie lada bywa pusta.

Obsługuj klientów bez podawania numeru telefonu

Numer komórki na drzwiach działa, ale wtedy dostajesz telefony o każdej porze, twój numer trafia na listy i trudno oddzielić pracę od życia prywatnego. Z dzwonkiem QR klienci kontaktują się z tobą przez dzwonek i nigdy nie widzą twojego numeru. Możesz zablokować każdego, kto go nadużywa, wstrzymać dzwonek w dni wolne i ustawić godziny ciszy. Gdy pracownik odchodzi, usuwasz go z dzwonka, bez zmiany żadnego numeru.

Wskazówki, jak wycisnąć z tego najwięcej

1. Umieść QR na wysokości oczu, obok godzin otwarcia, z krótkim napisem, np. „Zamknięte? Zeskanuj i zadzwoń do nas”.
2. Chroń go przed słońcem i deszczem laminowaną kartką albo za szybą.
3. Odbieraj stałym powitaniem i miej gotowe odpowiedzi na najczęstsze pytania: godziny, ceny, odbiory.
4. Użyj drugiego QR na tylne drzwi albo wejście dla dostaw, jeśli je masz.
5. Przetestuj go z perspektywy klienta: z zewnątrz, w nocy.

Co mówić, gdy klient dzwoni spod drzwi

Pierwsze sekundy rozmowy nadają ton. Przywitaj się nazwą firmy, zapytaj, w czym możesz pomóc, i powiedz uczciwie, co możesz zrobić z miejsca, w którym jesteś. Jeśli jesteś na zapleczu, powiedz, że wyjdziesz za minutę. Jeśli sklep jest zamknięty, zaproponuj konkretny następny krok: godzinę odbioru zamówienia jutro, wiadomość z ceną albo szybką odpowiedź na pytanie. Kurierowi powiedz dokładnie, gdzie zostawić paczkę albo kto może ją odebrać. Klientom rzadko przeszkadza, że sklep jest zamknięty; przeszkadza im, że nie wiedzą, co zrobić.

Najczęstsze pytania

Czy klient potrzebuje aplikacji?

Nie. Skanuje QR aparatem w telefonie, a połączenie otwiera się w przeglądarce.

Czy może odbierać kilku pracowników?

Tak. Udostępniasz dzwonek zespołowi, a połączenie trafia do wszystkich, którzy go mają.

Czy to coś kosztuje?

Możesz zacząć za darmo; w darmowym planie wyświetlane są reklamy. Płatne plany dodają m.in. więcej minut połączeń.

Czy zastępuje mój telefon firmowy?

Nie. To sposób, by ludzie stojący pod twoimi drzwiami mogli się z tobą skontaktować. Twoje zwykłe kanały działają dalej.

Podsumowanie

Zamknięte drzwi nie muszą oznaczać straconego klienta. Czytelne godziny, proste odbiory i QR przy wejściu, który dzwoni na twój telefon, pozwalają obsługiwać klientów, gdy nie ma cię przy ladzie, a twój numer pozostaje prywatny. Utwórz darmowy dzwonek QR dla swojej firmy i przyklej go na drzwiach jeszcze dziś.