איך לשרת לקוחות כשהעסק סגור או כשאתם לא ליד הדלפק

לקוח מגיע לחנות עשר דקות אחרי הסגירה. שליח מביא חבילה בזמן שאתם במחסן מאחור. לקוח דופק על דלת המשרד בהפסקת הצהריים. בעסק קטן יש הרבה רגעים שבהם אין אף אחד בדלפק, וכל אחד מהם יכול להפוך למכירה שהלכה או ללקוח מעוצבן.

המדריך הזה מציג דרכים מעשיות לשרת לקוחות כשהעסק סגור או כשאתם לא ליד הדלפק, בלי להיות דבוקים לדלת כל היום.

למה זה חשוב

צוות קטן לא יכול לאייש את הדלפק כל דקה. בעל העסק הוא גם הקניין, גם מנהל החשבונות וגם השליח. כשלקוח מוצא דלת סגורה ואין דרך להשיג אף אחד, רבים פשוט הולכים למקום אחר. לתת להם דרך פשוטה להשיג אתכם, גם כשאתם לא שם, זה חלק משירות טוב.

1. שלט ברור עם שעות הפעילות

זה נשמע מובן מאליו, אבל שלט בולט עם שעות הפעילות, הימים שבהם סגור ומה לעשות אם הדלת נעולה פותר הרבה. שמרו עליו מעודכן, במיוחד בחגים, ותאמו אותו לשעות שמופיעות ברשומות שלכם ברשת.

2. ערוצי הודעות

עסקים רבים עונים לשאלות באפליקציות מסרים או במייל. זה עובד טוב לשאלות ולהזמנות, אבל בדרך כלל מחייב לפרסם מספר פרטי או עסקי, ולקוחות שעומדים בדלת כמעט אף פעם לא חושבים לכתוב; הם רוצים לדבר עם מישהו עכשיו.

3. איסופים ומשלוחים מחוץ לשעות

אם לקוחות אוספים הזמנות, קבעו חלון זמן או השתמשו בנקודת איסוף בטוחה. לשליחים השאירו הוראות ברורות: איפה להשאיר את החבילה, או מי מקבל אותה בעסק סמוך.

4. פעמון QR בכניסה

קוד QR בדלת מאפשר ללקוח להתקשר אליכם מהטלפון שלו. הוא סורק אותו במצלמה ומתחיל שיחת וידאו או צ'אט; השיחה מגיעה לטלפון שלכם איפה שאתם: בחדר האחורי, במחסן, בסידורים או בבית אחרי שעות הפעילות.

• אין מה להתקין: בלי חיווט ובלי חשמל בדלת. מדפיסים את השלט ומדביקים.
• כל הצוות יכול לענות: שתפו את הפעמון עם העובדים, כך שמי שפנוי עונה.
• צ'אט כשאי אפשר לדבר: הלקוח משאיר הודעה ואתם עונים כשמתאפשר.
• שעות שקט: החליטו מתי הפעמון מצלצל ומתי הוא מחכה למחר.

שימושי לחנויות, משרדים, מוסכים וסדנאות, מרפאות עם קבלה, מלונות קטנים וכל מקום שבו הדלפק לפעמים ריק.

לשרת לקוחות בלי למסור את מספר הטלפון

לשים את מספר הנייד על הדלת עובד, אבל אז מקבלים שיחות בכל שעה, המספר מגיע לרשימות וקשה להפריד בין עבודה לחיים הפרטיים. עם פעמון QR הלקוחות משיגים אתכם דרך הפעמון ואף פעם לא רואים את המספר. אפשר לחסום מי שמנצל לרעה, להשהות את הפעמון בימי חופש ולהגדיר שעות שקט. אם עובד עוזב, מסירים אותו מהפעמון בלי להחליף אף מספר.

טיפים להפיק ממנו את המקסימום

1. מקמו את ה-QR בגובה העיניים, ליד שעות הפעילות, עם שורה קצרה כמו „סגור? סרקו והתקשרו אלינו”.
2. הגנו עליו משמש ומגשם עם דף מלומנט או מאחורי הזכוכית.
3. ענו בברכה קבועה והכינו תשובות לשאלות הנפוצות: שעות, מחירים, איסופים.
4. השתמשו ב-QR נוסף לדלת האחורית או לכניסת הסחורה, אם יש.
5. בדקו אותו מנקודת המבט של לקוח, מבחוץ, בלילה.

מה להגיד כשלקוח מתקשר מהדלת

השניות הראשונות של השיחה קובעות את הטון. ברכו אותו בשם העסק, שאלו איך אפשר לעזור והיו כנים לגבי מה שאתם יכולים לעשות מהמקום שבו אתם נמצאים. אם אתם מאחור, אמרו שתצאו תוך דקה. אם העסק סגור, הציעו צעד הבא מוחשי: שעה לאסוף את ההזמנה מחר, הודעה עם המחיר או תשובה מהירה לשאלה. לשליח, אמרו בדיוק איפה להשאיר את החבילה או מי יכול לקבל אותה. לקוחות כמעט אף פעם לא מתרגזים שהעסק סגור; מה שמפריע להם זה לא לדעת מה לעשות.

שאלות נפוצות

הלקוח צריך אפליקציה?

לא. הוא סורק את ה-QR במצלמת הטלפון והשיחה נפתחת בדפדפן.

גם עובדים נוספים יכולים לענות?

כן. משתפים את הפעמון עם הצוות, והשיחה מגיעה לכל מי שיש לו אותו.

זה עולה משהו?

אפשר להתחיל בחינם; התוכנית החינמית מציגה פרסומות. תוכניות בתשלום מוסיפות תוספות כמו יותר דקות שיחה.

זה מחליף את קו הטלפון שלי?

לא. זו דרך שבה אנשים שעומדים בדלת שלכם יכולים להשיג אתכם. הערוצים הרגילים שלכם ממשיכים לעבוד.

לסיכום

דלת סגורה לא חייבת להיות לקוח שהלך. שעות ברורות, איסופים פשוטים ו-QR בכניסה שמתקשר לטלפון שלכם מאפשרים לשרת לקוחות כשאתם לא ליד הדלפק, ולשמור על המספר שלכם פרטי. צרו בחינם פעמון QR לעסק שלכם והדביקו אותו על הדלת עוד היום.