Πώς να εξυπηρετείτε πελάτες όταν το μαγαζί είναι κλειστό ή λείπετε από τον πάγκο

Ένας πελάτης φτάνει στο μαγαζί δέκα λεπτά αφού κλείσατε. Ένας κούριερ φέρνει δέμα ενώ είστε στην αποθήκη. Ένας πελάτης χτυπά την πόρτα του γραφείου την ώρα του φαγητού. Σε μια μικρή επιχείρηση υπάρχουν πολλές στιγμές που δεν είναι κανείς στον πάγκο, και καθεμία μπορεί να γίνει χαμένη πώληση ή εκνευρισμένος πελάτης.

Ο οδηγός αυτός παρουσιάζει πρακτικούς τρόπους να εξυπηρετείτε πελάτες όταν η επιχείρηση είναι κλειστή ή λείπετε από τον πάγκο, χωρίς να είστε κολλημένοι στην πόρτα όλη μέρα.

Γιατί έχει σημασία

Οι μικρές ομάδες δεν μπορούν να έχουν άνθρωπο στον πάγκο κάθε λεπτό. Ο ιδιοκτήτης είναι ταυτόχρονα και αγοραστής, και λογιστής, και διανομέας. Όταν ένας πελάτης βρίσκει κλειστή πόρτα και κανέναν τρόπο να επικοινωνήσει, πολλοί απλώς πάνε αλλού. Το να του δώσετε έναν απλό τρόπο να σας βρει, ακόμη κι όταν δεν είστε εκεί, είναι μέρος της καλής εξυπηρέτησης.

1. Μια σαφής πινακίδα με το ωράριο

Ακούγεται αυτονόητο, αλλά μια ευδιάκριτη πινακίδα με το ωράριο, τις μέρες που είστε κλειστά και τι να κάνει κανείς αν η πόρτα είναι κλειστή λύνει πολλά. Κρατήστε την ενημερωμένη, ειδικά στις αργίες, και να συμφωνεί με το ωράριο στις διαδικτυακές σας καταχωρίσεις.

2. Κανάλια μηνυμάτων

Πολλές επιχειρήσεις απαντούν σε ερωτήσεις μέσω εφαρμογών μηνυμάτων ή email. Δουλεύει καλά για ερωτήσεις και παραγγελίες, αλλά συνήθως σημαίνει δημοσίευση ενός προσωπικού ή επαγγελματικού αριθμού, και ο πελάτης που στέκεται στην πόρτα σπάνια σκέφτεται να γράψει· θέλει να μιλήσει με κάποιον τώρα.

3. Παραλαβές και παραδόσεις εκτός ωραρίου

Αν οι πελάτες παραλαμβάνουν παραγγελίες, συμφωνήστε ένα χρονικό διάστημα ή χρησιμοποιήστε ένα ασφαλές σημείο παραλαβής. Για τους κούριερ, αφήστε σαφείς οδηγίες: πού να αφήσουν το δέμα ή ποιος το παραλαμβάνει σε γειτονικό μαγαζί.

4. Ένα κουδούνι QR στην είσοδο

Ένα QR στην πόρτα επιτρέπει στον πελάτη να σας καλέσει από το κινητό του. Το σκανάρει με την κάμερα και ξεκινά βιντεοκλήση ή συνομιλία· η κλήση φτάνει στο κινητό σας όπου κι αν είστε: στο πίσω δωμάτιο, στην αποθήκη, έξω για δουλειές ή σπίτι μετά το κλείσιμο.

• Τίποτα για εγκατάσταση: ούτε καλώδια ούτε ρεύμα στην πόρτα. Τυπώνετε την αφίσα και την κολλάτε.
• Απαντά όλη η ομάδα: μοιραστείτε το κουδούνι με τους υπαλλήλους, ώστε να σηκώνει όποιος είναι διαθέσιμος.
• Συνομιλία όταν δεν μπορείτε να μιλήσετε: ο πελάτης αφήνει μήνυμα και απαντάτε όταν μπορείτε.
• Ώρες ησυχίας: αποφασίζετε πότε χτυπά το κουδούνι και πότε περιμένει ως την επόμενη μέρα.

Χρήσιμο για καταστήματα, γραφεία, συνεργεία, ιατρεία με ρεσεψιόν, μικρά ξενοδοχεία και κάθε χώρο όπου ο πάγκος μένει κάποιες φορές άδειος.

Εξυπηρετήστε πελάτες χωρίς να δίνετε το τηλέφωνό σας

Το να κολλήσετε το κινητό σας στην πόρτα δουλεύει, αλλά μετά δέχεστε κλήσεις όλες τις ώρες, ο αριθμός σας καταλήγει σε λίστες και είναι δύσκολο να ξεχωρίσετε τη δουλειά από την προσωπική ζωή. Με ένα κουδούνι QR οι πελάτες σας βρίσκουν μέσω του κουδουνιού και δεν βλέπουν ποτέ τον αριθμό σας. Μπορείτε να μπλοκάρετε όποιον το καταχράται, να θέσετε σε παύση το κουδούνι τις μέρες ρεπό και να ορίσετε ώρες ησυχίας. Αν ένας υπάλληλος φύγει, τον αφαιρείτε από το κουδούνι χωρίς να αλλάξετε κανέναν αριθμό.

Συμβουλές για να το αξιοποιήσετε στο έπακρο

1. Βάλτε το QR στο ύψος των ματιών, δίπλα στο ωράριο, με μια σύντομη φράση όπως «Κλειστά; Σκανάρετε για να μας καλέσετε».
2. Προστατέψτε το από ήλιο και βροχή με πλαστικοποίηση ή κολλώντας το από μέσα στο τζάμι.
3. Απαντάτε με έναν σταθερό χαιρετισμό και έχετε έτοιμες απαντήσεις στις πιο συχνές ερωτήσεις: ωράριο, τιμές, παραλαβές.
4. Χρησιμοποιήστε δεύτερο QR για την πίσω πόρτα ή την είσοδο τροφοδοσίας, αν υπάρχει.
5. Δοκιμάστε το από τη θέση του πελάτη, απέξω, τη νύχτα.

Τι να πείτε όταν σας καλεί πελάτης από την πόρτα

Τα πρώτα δευτερόλεπτα της κλήσης δίνουν τον τόνο. Χαιρετήστε με το όνομα της επιχείρησης, ρωτήστε πώς μπορείτε να βοηθήσετε και να είστε ειλικρινείς για το τι μπορείτε να κάνετε από εκεί που βρίσκεστε. Αν είστε μέσα, πείτε ότι βγαίνετε σε ένα λεπτό. Αν το μαγαζί είναι κλειστό, προτείνετε ένα συγκεκριμένο επόμενο βήμα: ώρα για να παραλάβει την παραγγελία αύριο, ένα μήνυμα με την τιμή ή μια γρήγορη απάντηση στην ερώτησή του. Σε έναν κούριερ, πείτε ακριβώς πού να αφήσει το δέμα ή ποιος μπορεί να το παραλάβει. Οι πελάτες σπάνια ενοχλούνται που το μαγαζί είναι κλειστό· αυτό που τους ενοχλεί είναι να μην ξέρουν τι να κάνουν.

Συχνές ερωτήσεις

Χρειάζεται ο πελάτης εφαρμογή;

Όχι. Σκανάρει το QR με την κάμερα του κινητού και η κλήση ανοίγει στο πρόγραμμα περιήγησης.

Μπορούν να απαντούν πολλοί υπάλληλοι;

Ναι. Μοιράζεστε το κουδούνι με την ομάδα σας και η κλήση φτάνει σε όλους όσοι το έχουν.

Κοστίζει κάτι;

Μπορείτε να ξεκινήσετε δωρεάν· το δωρεάν πρόγραμμα προβάλλει διαφημίσεις. Τα συνδρομητικά προγράμματα προσθέτουν επιπλέον δυνατότητες, όπως περισσότερα λεπτά κλήσεων.

Αντικαθιστά την τηλεφωνική μου γραμμή;

Όχι. Είναι ένας τρόπος να σας βρίσκουν όσοι στέκονται στην πόρτα σας. Τα συνηθισμένα σας κανάλια συνεχίζουν να λειτουργούν.

Συμπέρασμα

Μια κλειστή πόρτα δεν χρειάζεται να σημαίνει χαμένο πελάτη. Σαφές ωράριο, απλές παραλαβές και ένα QR στην είσοδο που καλεί το κινητό σας σάς επιτρέπουν να εξυπηρετείτε πελάτες όταν δεν είστε στον πάγκο, κρατώντας τον αριθμό σας ιδιωτικό. Φτιάξτε δωρεάν το κουδούνι QR της επιχείρησής σας και βάλτε το στην πόρτα σας σήμερα.